لآن وأكثر من أي وقٍت مضى، تتجلى الضرورة المُلحة أمام الحكومات في تزويد المواطنين بمعلوماٍت دقيقٍة ومحدثٍة وأنظمٍة سهلة الاستخدام من أجل إجراء المعاملات مع الوكالات والجهات المختلفة، واستكمال المهام والإجابة على الأسئلة، بالإضافة إلى تلقي المزايا. لقد أصبح التحول الرقمي ضروريًا للقطاع العام من أجل تلبية الاحتياجات اليومية القائمة، وهذا ناهيك عن الاحتياجات المستقبلية؛ مما يفرض على الحكومات التحول بسرعة وشمولية من خلال الإصلاح الشامل وترميم التسلسل الهرمي التنظيمي وعمليات سير العمل.
في المسح الذي أجرته ديلويت في 2020 على 1200 مسؤول حكومي من أكثر من 70 دولة، أفاد ثلاثة أرباعهم (75%) أن التقنيات الرقمية تمتلك تأثيرًا ضخمًا على القطاع العام، كما صنف كافة المستجيبين للمسح تقريبًا تأثير التقنيات الرقمية بأنه تعطٌل جوهري.
يعتبر الابتكار التكنولوجي أمرًا حيويًا لهذا التحول، ولكن يجب على الحكومات إعادة التفكير في العقلية السائدة وهياكل الحكومات وثقافتها، إلى جانب الأدوات الرقمية. حتمًا يجب على القطاع العام وضع تخيُلٍ وتصور للكيفية التي يجب من خلالها توظيف الابتكار الرقمي وتسخيره لتعزيز تجربة المواطنين المستخدمين للخدمات العامة. يجب تصميم السياسات والخدمات وتطويرها من منظور المستخدم-أولًا الذي يعطي الأولوية للتعاملات البسيطة والواضحة والشفافة ويعطي نتائج سريعة.
يخبرنا سيف شيشكلي، الشريك المؤسس في المبادئ الأربعة: “لقد أصبح التحول الرقمي أمرًا ضروريًا لأية مؤسسة من مؤسسات القطاع العام ولديها التوجه نحو تلبية الاحتياجات الحالية والمستقبلية لمواطنيها”.
تقدم إدارة اللَين مجموعة قويًة من الحلول لمساعدة القطاع العام على الانتقال بالحكومة الرقمية نحو المستوى التالي، مما سوف يُمكن مؤسسات القطاع العام من:
- تقديم الخدمات على نحٍو أكثر كفاءة وفعالية.
- فهم احتياجات المواطنين بشكل أفضل وتلبية أولوياتهم سعيًا نحو تحقيق النتائج المرغوبة.
- الانخراط مع الشركاء الخارجيين وتوظيفهم في تطوير نماذج جديدة وفُضلى لتقديم الخدمات.
ومن خلال مساعدة الحكومات في التحول للتركيز على العملاء، وتحديد القيمة والتخلص من الهدر، بالإضافة إلى وضع عمليات للتحسين المستمر، تقدم المبادئ الأربعة نهج الحكومة الرقمية اللَين (الشكل 1) ومن شأن هذا النهج أن يدعم أية مؤسسة من مؤسسات القطاع العام في سعيها نحو التحول.
الشكل 1: إطار الحكومة الرقمية اللَينة-المبادئ الأربعة
في شتى أرجاء المعمورة، عملت قِلًة من المؤسسات الانتقائية الحكومية وشبه الحكومية على تحسين الخدمات إلى حٍد كبير وحققت مستوى أعلى من الكفاءة بشكل ملحوظ، وذلك عبر توظيف أساليب الإدارة اللينة. من الضروري أن تستفيد الحكومات من تجربة الآخرين، واتباع خطواتهم لإجراء تحسينات جوهرية على الكفاءة والخدمات.
الجائحة تدفع عجلة الاهتمام بالابتكار
لقد نقلت جائحة COVID-19 أولوية الحكومة الرقمية إلى الطليعة –مع وجود الحاجة الماسة إلى تمكين المواطنين من الوصول إلى المعلومات وإكمال العمليات الحكومية عن بعد.
ومع تطور جائحة COVID-19، أصبح من الضروري جدًا أن تُطلع الحكومات المواطنين على كافة المعلومات المتعلقة بالصحة العامة والإحصاءات واستشارات السفر والقيود التجارية وإرشادات الوقاية، ولم تتوانى معظم الحكومات عن تنفيذ ذلك؛ حيث أشار تقرير الامم المتحده إلى أن 57 % من الدول الأعضاء في الأمم المتحدة قد قدمت بعض المعلومات عن COVID-19 حتى 25 مارس 2020، كما ارتفعت هذه النسبة إلى 86 % مع حلول 8 أبريل 2020.
علاوًة على ذلك، اضطرت الحكومات والمجتمعات إلى اعتماد التقنيات الرقمية استجابًة منها للاحتياجات الفورية، مثل فحوصات الفيروسات وتتبع التواصل/الاتصال. كما ترتب على تلك الحكومات والمجتمعات أن تعيد استحداث أو السياسات والأدوات أو تحديثها بسرعة للتعامل مع الحاجة المتزايدة للخدمات العامة والامتثال للوائح الجديدة.
وعليه، دفعت هذه التحديات الحكومات في العديد من الحالات إلى اعتماد نهٍج حكومي مفتوح واستخدام المنصات الإلكترونية وقنوات الاتصال الرقمية للتفاعل مع المواطنين بفاعليه اكثر.
الحكومة الرقمية اللينة تتخطى العقبات
على الرغم من أن عالم الشركات قد تبنى الابتكار الرقمي عمليًا في كافة مجالات الأعمال تقريبًا، إلا أن الحكومات تخلفت كثيرًا في التكيف. في الواقع، وصفت الوثيقة البيضاء التي نشرها المنتدى الاقتصادي العالمي الحكومات بـ “ديناصورات العصر الرقمي: بطيئة ومُتثاقلة وقديمة”.
وإثابتًا لما تقدم، فحتى عند وجود تقبٍل لضرورة التحول الرقمي في القطاع العام، ما زال معدل إخفاق مبادرات الحكومة الإلكترونية مرتفعًا جدًا، حيث أن العديد من الابتكارات لا تجذب المستخدمين، وحتى بعض المبادرات التي أثبتت شعبيتها لم تؤدي إلى مكاسب هامة في الكفاءة التشغيلية.
وفي ذات المسح الذي أجرته شركة ديلويت، أفاد ما يقرب من 70 % من مؤسسات القطاع العام بأن قدرة القطاع الخاص الرقمية تسبق قدرة القطاع العام، بينما اعتقد 30 % من تلك المؤسسات أنها تتقدم على نظيراتها في القطاع العام. كما ترى 82 % من المؤسسات أن التقنيات الرقمية فرصة لتطوير المؤسس بشكل أكبر
وبالتالي، من أجل تجنب مثل هذه الإخفاقات والارتقاء بخدمات الحكومة الإلكترونية إلى المستوى التالي، يجب على المؤسسات التغلب على نطاٍق واسع من العقبات، بما في ذلك القيادة غير الفاعلة، والقدرات المحدودة في جمع البيانات، والاعتماد على أنظمة قديمة لا تسمح بمشاركة المستخدم في إنشاء التطبيقات والمحتوى أو مشاركتها. وهنا نقول، يمكن تحقيق ذلك من خلال تطبيق نهج التفكير القائم على التصميم الخاص بالمبادئ الأربعة (الشكل 2).
الشكل 2: نهج التفكير القائم على التصميم-المبادئ الأربعة
إضافًة إلى ما تقدم، تفتقر معظم الحكومات إلى قدرات تطوير الخدمات المعتمدة على الويب فقط وتحسينها بالاعتماد على الموظفين والموارد الداخلية، ومع ذلك فإنها تخفق تلك الحكومات في إشراك شركاء خارجيين أو اتباع أفضل الممارسات المستخدمة على نطاق واسع في القطاع الخاص.
وهنا تجدر الإشارة إلى أن ما تقدمه المبادئ الأربعة من إطاٍر للحكومة الرقمية اللينة (الشكل 1) ومنهجية التفكير القائم على التصميم (الشكل 2)، يساعد العملاء في معالجة هذه التحديات من خلال تحديد احتياجات العملاء، وإيجاد أكبر عدد ممكن من الحلول، ووضع النماذج واختبارها لتحديد أيها سيحقق أعلى مستوًى من النجاح بأقصى قدر من الكفاءة. تساعد خبرة المبادئ الأربعة مؤسسات القطاع العام على تحليل العمليات وسير العمل ودراسة الهياكل والأدوار التنظيمية لتحديد المهارات والموظفين والتقنيات الداعمة الصحيحة اللازمة للتحول الرقمي الَلين الفعال.
وعند اتباع هذا النموذج، يمكن دعم مبادرات الحكومة الإلكترونية من خلال فرق مخصصة متعددة الوظائف، حيث تتضمن هذه الفرق كل من القدرة على والخبرة في مجالات سهولة الاستخدام وتحليلات الويب وأفكار العملاء والتسويق ومشاركة البيانات عبر الأنظمة الأساسية وتكاملها. تستطيع الفرق الفعالة ذاتية التنظيم أن تُلم بخيوط المعرفة والخبرة لزيادة الفرص وتقليل الأخطاء والمخاطر. وتشتمل العناصر المهمة في نظام إدارة الأداء الفعال على وضع توجٍه يومي، والتدريب والحوافز والتدقيق حول الاستدامة لضمان دورة متكاملة من التحسين المستمر.
الحكومة الرقمية اللينة تتصدر الإنجازات
كما ذكرنا مسبقًا، بدأت قِلة من الحكومات المنتقاة على مستوى العالم رحلتها الخاصة بنجاح نحو التحول إلى الحكومة الرقمية اللينة، ومع هذا التحول بدأت في جني فوائد كبيرة وملموسة من هذا التحول على أرض الواقع. ونجد وصفًا لبعض أفضل الممارسات من الجهة الحكومية في الآتي:
- لقد طبقت دبي تحسينات كبيرة من خلال برنامج حكومة دبي الذكية، مما أدى إلى توفير التكاليف التشغيلية بقيمة 4.3 مليار درهم إماراتي (د.أ). كما حقق تنفيذ العمليات المؤتمتة والرقمية انخفاضًا بنسبة تتراوح بين 10% إلى 20% في مدة دورة العملية، وحققت معدل 81% في نسبة رضا العملاء، وكانت النتيجة تحقيق نسبة 98% في تلبية طلبات المواطنين خلال الوقت المستهدف لاتفاقية مستوى الخدمة.
لقد تحققت هذه الأهداف المُبهرة من خلال التركيز على إدارة سلسلة التوريد وتكاليف القوى العاملة والعمليات المالية مثل أنظمة الدفع. يؤدي تنفيذ عمليات اللَين الناجحة إلى تحسين تتبع الإنفاق وجدواه وإدارة أفضل للموارد، علاوًة على إجراء تحليل نتائج أكثر فعالية لغايات توجيه الإنفاق في المستقبل.
- في الولايات المتحدة، أطلق مشروع التميز التشغيلي في الحكومة النتائج الخاصة بواشنطن، وهو مشروع للتحسين عبر عمليات الَلين، وقد عالج هذا المشروع خمسة أهداف ذات أولوية مرتفعة لدى حكومة ولاية واشنطن. لقد حقق المشروع ما مجموعه 33 مليون دولار من المدخرات والتكاليف المُتجنبة، مما يُشير إلى إرجاع 4.50 دولار إلى دافعي الضرائب من حيث القيمة مقابل كل دولار مستثمر في برنامج التحسين عبر عمليات اللَين.
أظهرت نتائج المشروع الفردي توفير ملايين الساعات من خلال العمليات المبسطة وتحقيق تحسينات كبيرة في إرضاء المواطنين. وتضمنت إنجازات مُحددة مبلغ 6.2 مليون دولار من المدفوعات الزائدة المستردة من وزارة العمل والصناعات، مما يعتبر زيادة بنسبة 28% في سنٍة واحدة، بالإضافة إلى مليون ساعة مُوفرة في فترات الانتظار من خلال تحسينات العمليات والشراكات الخارجية في المكاتب الرسمية الخاصة برخصة القيادة.
في حالاٍت عِدة، شرعت حكومات الولايات والمقاطعات والحكومات المحلية في إجراء إصلاحات شاملة طموحة لتحويل الأنظمة القديمة ثقيلة الوطأة إلى برامج فعالة تربط بين المؤسسات وتدعم التعاون.
- نفذت ولاية نيو ساوث ويلز-أستراليا، إصلاحات تستحق الثناء في وزارة خدمات الأسرة والمجتمع من خلال استبدال شبكة ثقيلة الوطأة تتكون من 14 نظامًا منفصلاً بنظام أساسي واحد قائم على السحابة بحيث يتيح مشاركة البيانات والتعاون بين الأخصائي الاجتماعي والأسر ومقدمي الرعاية ومقدمي الخدمات.
- وفي أستراليا أيضًا، وفرت مدينة ملبورن 800000 دولار أسترالي (AUD) من خلال إصلاح النظام القائم على معالجة عدادات مواقف السيارات وانتهاكات العدادات، وعلاوًة على ذلك، انخفض حجم المكالمات الهاتفية الواردة إلى مركز خدمة العملاء بنسبة 30%.
من الجدير بالذكر، أن القيود المفروضة على وصول الجمهور إلى المكاتب الحكومية خلال جائحة COVID-19 قد أدت إلى تحقيق إنجازات رقمية ملحوظة من قبل الوكالات/الجهات الحكومية على المستوى الوطني ومستوى الولايات والمقاطعات. لقد تحفزت بعض الولايات نتيجًة للزيادة الحادة في تطبيقات البطالة والمبادئ التوجيهية الحكومية الجديدة وعملت على إصلاح البوابات الإلكترونية وتوفير الخدمات عبر الإنترنت مثل التوقيعات والمُعرفات (أدوات التعريف) الرقمية، وتنسيق الوثائق وتبادل البيانات بين الوكالات/الجهات.
- يسطع نجم المملكة العربية السعودية عند الإشارة إلى الأمثلة العملية على تطبيق وسائل ونُهج اللين في القطاع العام للتغلب على العقبات التشغيلية. وعند النظر إلى الإمكانات الهائلة في تقديم خدمات أسرع وأفضل لمواطنيها بتكلفة أقل، نرى مدى التزام حكومة المملكة العربية السعودية بالتحول الرقمي الكامل كجزء من أجندة الإصلاح الطموحة، التي تتجسد في رؤية 2030. منذ انطلاقها في 2016 تحت إشراف لجنة التحول الرقمي، تعتبر رؤية 2030 مخططًا اقتصاديًا طويل الأمد يرى التكنولوجيا كعامل تمكين رئيس من أجل تحقيق التغيير. حيث تهدف وحدة التحول الرقمي الوطنية إلى تحسين القدرة التنافسية من خلال تحويل نموذج تقليدي ثقيل الوطأة بيروقراطياً إلى نظام رقمي مؤتمت وفعال مع إثراء التفاعل والمشاركة المجتمعية.
وقد أسفرت هذه الجهود عن منح البنك الدولي المرتبة الأول للمملكة العربية السعودية من حيث سهولة ممارسة أنشطة الأعمال وارتقاء رتبة المملكة التنافسية العالمية لثلاثة رتب وفقًا للمنتدى الاقتصادي العالمي.
اعتبارًا من 2019، جرى رقمنة أكثر من 71 % من خدمات وزارة العدل، وأُنشئت السجلات الطبية الإلكترونية الموحدة لأكثر من ثلث مجموع المواطنين السعوديين، كما يوجد أكثر من 50000 مورد مسجلين على منصة الأعمال التجارية الإلكترونية الحكومية ويمثلون ما يزيد عن مليون أمر دفع لأكثر من 450 جهة حكومية.
معًا، حققت وزارة الصحة ووزارة الخارجية ووزارة البلديات والشؤون الريفية أربع سنوات من المدخرات السنوية المتزايدة، بدءًا من 12 مليار ريال سعودي (ر.س) في 2017 وما يُتوقع وصوله إلى 21.4 مليار ريال سعودي في 2020.
الاستدامة: عامل النجاح الرئيس للحكومات في رحلتها نحو التحول إلى حكومة رقمية لينة
تظهر هنا أهمية الحفاظ على الإنجازات كعامل نجاح رئيس ولا غنىً عنه لصانعي القرار والقطاع العام عمومًا، فاتباع نهج الَلين من القاعدة إلى القمة عند حل المشكلات أمرًا بالغ الأهمية لغايات تمكين الموظفين من إحداث تغيير مستدام يقوم على خبرة يومية حقيقية وعملية وكذلك اكتساب الموظفين للمهارات اللازمة من أجل تنفيذ الحلول المطلوبة بشكل مستدام. ولهذا الغرض، طورت المبادئ الأربعة نظامًا مفصلاً لقياس الأداء (الشكل 3).
يشير إيرنست ندش، مدير مختبر كايزن في المبادئ الأربعة، إلى أن “استخدام نظام قياس الأداء المُفصل (الشكل 3)، وإطار الحكومة الرقمية اللينة (الشكل 1) ومنهجية التفكير القائم على التصميم (الشكل 2) التابعان للمبادئ الأربعة، يبسط العمليات من البداية إلى النهاية عبر تحديد تدفقات القيمة، وتصميم أدوات القياس، وتحديد مؤشرات الأداء ذات الصلة وهدم معاقل (إدارات) البيروقراطية لضمان تحقيق النتائج واستدامتها.
الشكل 3: نظام قياس الأداء المُفصل-المبادئ الأربعة
اتباع نهج المبادئ الأربعة وصولًا إلى النتائج بسرعة وكفاءة
إن اتباع إطار التحول الرقمي اللين في تحقيق هذه الكفاءات سوف يُمكن مؤسسات القطاع العام من تقديم خدمات رقمية رفيعة التصميم وسهلة الوصول ومناسبة، كما أن الارتفاع في مستوى المرونة والانفتاح على الابتكار من أسفل إلى أعلى سوف يتيح الفرصة للحكومات من أجل استكشاف نماذج ومنصات جديدة واختبارها.
سوف تتمكن الحكومات من تخفيض نفقات إطلاق الخدمات الإلكترونية والحفاظ عليها وصيانتها وتحديثها مع مرور الوقت من خلال اتباع مبادئ اللين للتخلص من الهدر.
تعتمد المبادئ الأربعة، الخبراء في الإدارة اللينة، على المعرفة العميقة بأفضل الممارسات والخبرة المتينة بالعديد من عمليات التنفيذ الناجحة لتقديم التوجيه حول مبادئ اللًين وممارساته بحيث تستهدف الاحتياجات المحددة والخاصة بمؤسسات القطاع العام.
ناظر في المبادئ الأربعة، مهدي شلحي، يسلط الضوء على أن ” اتباع ممارسات اللًين التي شكلناها في النهج ثلاثي المراحل: أثبت-كرر-وطد (الشكل 4)، سوف يُمكن الحكومات من تخفيض تكاليف تطوير الخدمات الإلكترونية والحفاظ عليها، إضافًة إلى تقديم المزيد من الوظائف والمحتوى، وبالتالي تحقيق المزيد من ترشيد وتوفير الصرف العام”.
الشكل 4: نهج التنفيذ ثلاثي المراحل-المبادئ الأربعة
يمكن تجربة المبادرات الجديدة وإثباتها قبل طرحها على مستوى المؤسسة من خلال نظام التحسين المستمر. يحقق النهج التكراري والتكيفي الخاص بـاللين/الرشاقة النتائج بسرعة أكبر، مع ضمان استمراريتها وإمكانية نموها باستمرار والتكيف على امتداد مراحل نضوج المؤسسة.
